Coraz więcej osób odkryje, niektórzy prawdopodobnie zbyt późno, że ludzie kochają innych. Jesteśmy zwierzętami stadnymi, które nie są stworzone do siedzenia przed ekranem przy wszystkim.
Pomyśl o tym, możesz podróżować po świecie, nocować w zautomatyzowanych hotelach i jeść jedzenie bez rozmowy z kimkolwiek. – Naukowcy opracowali pierwsze wyniki dotyczące tego, jak ludzie postrzegają ten rozwój.
Przeczytaj: Elon Musk zgłosił SpaceX do IPO! Liczby to czysta fantazja
Ludzie lubią ludzi
Chatboty oparte na AI stają się coraz powszechniejsze na stronach z rezerwacjami hoteli. Pomogą Ci wyszukiwać pokoje, porównywać ceny i odpowiadać na pytania. Jednak nowe badania pokazują, że asystenci wirtualni również sprawiają, że wielu podróżnych czuje się niekomfortowo – a w niektórych przypadkach odstraszają ich zanim jeszcze dokónczą rezerwację.
Badanie opublikowane w International Journal of Hospitality Management wykazało, że podróżni często czują się nieswojo, gdy chatboty hotelowe wydają się niedokładne, zawodne, zbyt natarczywe lub wręcz mylące.
Badacze uważają, że to uczucie „niepokoju” może zmniejszać zaufanie, wywoływać frustrację – a nawet powodować całkowite anulowanie zamówienia przez klientów.
Nieścisłe informacje wywołują najsilniejszą reakcję
Badania prowadzone były przez naukowców z Texas A&M University, którzy przeprowadzili ankietę wśród 340 dorosłych w Wielkiej Brytanii korzystających z chatbotów w związku z rezerwacjami hoteli online.
Naukowcy odkryli, że nieścisłe informacje wywołują najsilniejszą negatywną reakcję. Gdy chatboty podawały błędne ceny pokoi, źle interpretowały zasady anulowania lub nie odpowiadały zadowalająco na pytania, użytkownicy znacznie częściej kończyli rozmowę.
Według badania, te nieprzyjemne uczucia zmniejszyły chęć ludzi do dalszej rozmowy z AI o niemal 38 procent. Dyskomfort niemal podwoił również prawdopodobieństwo, że użytkownicy całkowicie odłożą lub odwołają proces rezerwacji.
„Roboty przypominające ludzi mogą być niepokojące”
Naukowcy wyjaśniają, że problem staje się jeszcze bardziej widoczny, gdy chatboty próbują brzmieć bardzo ludzko. Jest to powiązane z psychologicznym zjawiskiem znanym jako „dolina niesamowitości”, gdzie technologia zachowująca się niemal jak człowiek – ale nie do końca idealnie – może wydawać się bardziej niepokojąca niż użyteczna.
Naturalnie ludzie oczekują, że chatbot przypominający człowieka będzie komunikował się płynnie i precyzyjnie. Gdy tak nie jest, rozbieżność między oczekiwaniami a rzeczywistością wywołuje silniejszą reakcję emocjonalną niż zwykły błąd techniczny.
Główny badacz Babak Taheri mówi, że użytkownicy często czują się zagrożeni lub zmanipulowani, gdy chatbot zachowuje się niekonsekwentnie lub wydaje się wprowadzać w błąd.
Zaskakujące rozwiązanie: szczerość
Jednak badanie wykazało również, że firmy mogą zmniejszyć część dyskomfortu dzięki czegoś zaskakująco prostego: uczciwości.
Gdy chatboty wyraźnie przedstawiały się jako AI na początku rozmowy, użytkownicy stali się bardziej wyrozumiali błędom. Zamiast zakładać, że system celowo wprowadza ich w błąd, ludzie częściej postrzegali te wady jako zwykłe ograniczenia AI.
Na przykład badacze zasugerowali, że strony hotelowe powinny rozpoczynać rozmowy krótką wiadomością, na przykład: „Cześć, jestem twoim asystentem AI.”
„Przejrzystość nie jest idealnym rozwiązaniem”
Jednocześnie przejrzystość nie była idealnym rozwiązaniem. Gdy użytkownicy już wiedzieli, że rozmawiają z AI, stawali się bardziej wrażliwi na wszystko, co wydawało się zwodnicze lub nienaturalne. Oznacza to, że firmy muszą nadal poprawiać jakość i dokładność swoich chatbotów – a nie tylko ogłaszać użycie AI.
Badacze zalecają, aby firmy hotelarskie i turystyczne inwestowały w lepsze systemy AI, które będą mogły bardziej wiarygodnie odpowiadać na ważne pytania dotyczące dostępności pokoi, stawek, zwrotów i odwołań pomieszczeń. Sugerują również, aby klienci mieli łatwą możliwość przejścia z chatbota na prawdziwego człowieka, gdy jest to konieczne.
Ważne lekcje dla firm
Badanie podkreśla ważną lekcję dla firm wdrażających rozwiązania obsługi klienta oparte na AI: wiek wygody nie wystarcza. Podróżni chcą także przejrzystości, dokładności i zaufania — zwłaszcza gdy wydają pieniądze na ważne plany podróży.
Czytaj na Sporten: Fernandez chce odejść z Chelsea – ale klub żąda 150 milionów euro